“管理接觸點”概念是由北歐航空公司前任總裁卡爾宗（Jan Carlzon）提出的。他把它形象地稱為“關(guān)鍵時刻”（moments of truth，簡稱MOT），他認為只要在最能給顧客留下好印象的地方（每個觸點）竭盡全力，就能從消費者體驗上成功地塑造品牌。然而，究竟要在哪些觸點重點發(fā)力，每個觸點應(yīng)該達到怎樣的目的，每個觸點應(yīng)該輸入哪些品牌元素，卡爾宗并沒有回答。

　　睿途咨詢認為，企業(yè)在引入品牌觸點管理時首先必須問清楚自己：每個觸點應(yīng)該指向哪個方向？

　　換句話講，這個觸點究竟要發(fā)揮什么樣的功能？

　　為什么以前很多公司在品牌管理上引進觸點管理效果不明顯？在于這些公司沒有抓住觸點管理的指向方向，這直接導(dǎo)致了觸點管理只在單個層面上進行“完美表演”，沒能形成突破性的合力。只有在每個觸點背后輸入品牌的核心價值，使得各個觸點的功能在戰(zhàn)略層面上達成一致，才能從根本上起到觸點管理的作用，引爆出強勢的品牌動力。品牌觸點管理本質(zhì)上是一種品牌核心價值落地的工具，企業(yè)只有在每個觸點上有意識地輸入品牌的核心價值，觸點管理才能真正為品牌力的提升增加效力。換句話說，品牌觸點管理是一個動態(tài)的輸入過程，它必須從“Touchingponit（接觸點）”向“Tippingpoint（引爆點）”過渡，以品牌核心價值為中心進行客戶體驗積累，最終實現(xiàn)引爆。

　　星巴克與其說是一個零售服務(wù)品牌，不如說是一個體驗性品牌。它的成功在于它抓住了品牌2.0時代的本質(zhì)：抓住消費體驗，構(gòu)成了消費者的一種生活方式。所以星巴克能夠斗膽地放出廣告，得意地說“我不在星巴克，就在去星巴克的路上”。星巴克銷售的不僅僅是一杯咖啡，還有其獨特的咖啡文化和溫暖、舒適、香氣四溢的消費環(huán)境。人們可以在星巴克看書、聊天，甚至是工作，享受其愜意的氛圍。